Veel klanten zijn van harte bereid om te betalen voor de ontwerpers en de techneuten die ze inhuren, desnoods nog voor tekstschrijvers en fotografen en als je heel veel geluk hebt zelfs voor communicatie-advies, maar projectmanagement, daarvan is het nut ze niet duidelijk. Projectmanagement, dat is alleen maar overhead.

Maar is dat wel zo? Goed projectmanagement levert veel op, juist voor de klant, namelijk een site die op tijd en binnen budget wordt opgeleverd, met de kwaliteit die aan het begin van het traject is afgesproken. En of je nou met veertig man aan een website werkt of in je eentje: er zal altijd tijd gestoken moeten worden in het soepel laten verlopen van het proces. Plannen, planningen bijhouden en communiceren over de voortgang zijn belangrijke taken van de projectmanager en zonder deze activiteiten verloopt geen project zoals het hoort.

Hoe draagt dat projectmanagement dan bij aan die betere website? Wat doet de projectmanager en hoe vertel ik dat aan mijn klant?

1. Plannen: maak de klant blij met een helder overzicht

De eerste belangrijke activiteit van de projectmanager (of dat nu één persoon is in een groot team die zich de hele dag met niets anders bezighoudt of iemand die in z'n eentje hele sites ontwerpt en bouwt en dus alles zelf moet doen) is het plannen van de activiteiten.

Meestal gebeurt dit na de eerste gesprekken met de klant, als bekend is wat de klant wil gaan doen en wat de inhoud en grootte van de site ongeveer gaan worden. Het kan zijn dat er als een getekende offerte is, dus dat het budget al vaststaat, het kan ook zijn dat je deze planning maakt juist om er achter te komen hoe veel tijd en dus geld het project gaat kosten. Goed nadenken (en goed vastleggen van afspraken) in dit stadium kan alle betrokkenen heel veel tijd en ergernis schelen in het vervolg, dus doe dit zorgvuldig.

De volgende vragen moeten beantwoord worden bij het maken van de planningen:

• Wat moet er gebeuren? Welke onderdelen komen er in de site? Moeten er bijvoorbeeld databasekoppelingen gebouwd worden? Webwinkels? Mailinglist? Welke content is nodig? Welk illustratiemateriaal?
• Wie gaat het doen? Kunnen wij het allemaal zelf doen of moeten we specialisten inhuren voor tekst, coderen, advies, etcetera? Hebben we genoeg mensen in huis? Hebben ze tijd om dit project te doen?
• Wanneer gaat het gebeuren? Hoe lang hebben we nodig om dit allemaal te doen? Gaat het lukken om dit af te krijgen op het moment dat de klant het graag wil? Wanneer moet de klant zijn spullen aanleveren en accoord geven op de ontwerpen en technische onderdelen? Wanneer gaan we testen?
• Waarom gaat dit zo gebeuren? Wat zijn de uitgangspunten waarmee deze site wordt opgezet? Doelstellingen, targets, doelgroepen, wensen bij de klant: allemaal goed om op dit moment vast te leggen, zodat je er later op terug kunt grijpen als dat nodig is.

Het maakt niet uit hoe je deze planningen vastlegt: 1 A4-tje met een aantal cruciale data en wat alinea's tekst, een dik rapport met gedetailleerde planningen en bijlagen of alles wat daar tussenin zit. Als je het maar doet. En als je het resultaat maar goed doorspreekt met je klant, zodat hij het gevoel heeft dat dit jullie gezamenlijke planning is.

Nee, dat kan niet, maar zullen we...
Nu is ook het moment het om te zeggen als iets niet haalbaar is, qua tijd, budget of techniek. Als de klant een ingewikkelde maatwerkoplossing nodig heeft maar wel binnen drie weken online wil met een nieuwe site moet je hem aan de hand van de planning laten zien dat dat niet kan en waaróm het niet kan. Op het gebied van websites weet je vrijwel altijd veel meer dan de klant. Het is daarom ook jouw taak om hem hierover bij te scholen. Laat ook zien wat wél mogelijk is, zodat je samen tot werkbare oplossingen komt.

In deze fase zorgt een goede projectmanager er voor dat er complete helderheid is voor het hele team en de klant over hoe het project gaat lopen. De belangrijkste opbrengst voor de klant van deze activiteit is een gerust gevoel: mijn sitebouwers hebben begrepen wat ik wil gaan doen, ze hebben me voorgelicht over wat er wel en niet mogelijk is, dus zijn deskundige mensen, we hebben samen een realistische planning afgesproken en iedereen weet wat hij wanneer moet gaan doen.

2. Bijhouden: hoe worden al die mooie plannen werkelijkheid?

Plannen is prachtig, maar als je niet regelmatig controleert of de planning nog klopt ben je nog nergens. De tweede belangrijke taak van de projectmanager is dan ook het bijhouden van de planningen. De projectmanager bouwt een vaste routine in om (zonodig dagelijks) de drie vragen 'wie/wat/wanneer?' te beantwoorden. Is alles nog op schema? Komt de tekst op tijd binnen? Zijn die foto's al gemaakt die we volgende week nodig hebben? Is dat functioneel ontwerp al gezien en getekend door de klant?

Hierbij moet je kijken niet alleen kijken naar de actuele situatie, maar ook naar wat er in de loop van het project nog kan gaan gebeuren. Programmeur X is bijvoorbeeld ziek geworden. Op dit moment is dat niet erg, maar over een week moet hij met zijn werk gaan beginnen. Is hij dan beter of moet er een vervanger geregeld gaan worden?

Of je hebt met de klant afgesproken dat zij op de 15e teksten zullen aanleveren. Stuur ze dan op de 10e alvast een herinnering. Bel ze op de 15e als je nog niets hebt ontvangen. Stuur ze op de 16e een email waarin je ze er fijntjes aan herinnert dat het werk nu stilligt., maar dat er bij jullie tijd voor ingepland is. En volgens jullie waterdichte afspraken van het begin van het project moeten ze die wél betalen.

Routines helpen
Regelmaat is cruciaal in deze fase. Misschien kun je volstaan met een wekelijkse vergadering van het hele team om de voortgang door te nemen, maar de projectmanager moet dagelijks de actielijst bekijken, liefst op een vast tijdstip zodat het routine wordt. Iedere dag een kwartier aan het begin van de dag zorgt er voor dat je weet wat er moet gebeuren en welke acties er uitgevoerd moeten worden.

Onder 'bijhouden' valt ook het administreren van de uren. Hou precies bij hoe veel uren door wie aan welke taak zijn besteed. Als je op uurbasis werkt voor je klant hoef ik niet eens uit te leggen waarom dit belangrijk is. Maar ook als je op fixed-price basis werkt is het cruciaal, het is namelijk de enige manier om te weten te komen of je nog wat verdient aan het project. De urenadministratie geeft ook een schat aan informatie over het werkelijke verloop van een project en dus ook over hoe je je toekomstige offertes beter op kunt zetten.

Ook hierbij maakt het niet uit hóe je het doet (in Excel, op papier, of in een uitgebreid account management systeem), áls je het maar doet. Zorgvuldig en regelmatig! En vooral eerlijk! Zeker als je níet op uurbasis werkt. Dan is de verleiding namelijk heel groot om uren weg te moffelen zodat je niet ziet hoeveel meer uren dan gebudgetteerd je in het werk stopt. Als je niet eerlijk kunt zijn tegen je klant hierover, wees het dan in ieder geval tegen jezelf. Uren administreren is van levensbelang!

De belangrijkste opbrengst van deze activiteit voor de klant is geld: namelijk een site die binnen het afgesproken budget wordt opgeleverd en ook nog eens op tijd. Verder geef je de klant een gerust gevoel: de projectmanager houdt alles in de gaten en zorgt er voor dat er geen losse eindjes zijn of gaten vallen. Het scheelt de klant ook veel tijd: hij hoeft niet zelf al die toeleveranciers in de gaten te houden, na te bellen en te coördineren. Het loopt op rolletjes en de klant hoeft alleen op cruciale momenten het resultaat van alle inspanningen te beoordelen.

3. Communiceren: hoe iedereen weet waar hij aan toe is

De derde belangrijke taak van onze projectmanager is communicatie: iedereen binnen het team op de hoogte houden van de stand van zaken. Waar zijn we in het project? Welke werkzaamheden hebben we al afgerond en wat staat er nu te gebeuren? Wie is waar mee bezig? Zijn er obstakels op de weg en zo ja, hoe en wanneer gaan we die oplossen? Is de originele planning misschien bijgesteld? Heeft iedereen de materialen die hij nodig heeft om zijn gedeelte van het werk uit te voeren?

Niet iedereen hoeft alles te horen te krijgen, de programmeurs zullen niet erg geïnteresseerd zijn in het interviewschema voor de stukjes over de Raad van Bestuur. Laat wel iedereen weten hoe zijn of haar werk past in het geheel, wie er afhankelijk is van hun werk en wat in grote lijnen het proces is. Goed voor de motivatie en het verantwoordelijkheidsgevoel.

Regelmatig contact met alle betrokkenen is cruciaal. Dat betekent bellen en emailen en praten tot je er bij neervalt, om van alles op de hoogte te blijven en goed de vinger aan de pols te houden. Vooral bij teamleden die niet in hetzelfde pand zitten (bijvoorbeeld free-lance tekstschrijvers of technische experts) is dit erg belangrijk, omdat zij niet in de wandelgangen horen wat er gebeurt.

Slecht nieuws is ook nieuws
Ook de klant moet goed op de hoogte gehouden worden van de voortgang. Ook hier weer niet op detailniveau, maar wel over de grote lijnen. En vergeet niet te praten over de punten waar het mis dreigt te gaan. Wees daar heel eerlijk over: als je voorziet dat iets niet gaat lukken is het altijd beter om daar zo vroeg mogelijk mee te komen en te laten zien dat je er alles aan doet om een oplossing te vinden. Beter dan te doen alsof je neus bloedt en uiteindelijk de klant te confronteren met een voldongen feit.

Hou slecht nieuws niet achter, maar zoek samen naar een manier om het project niet in gevaar te brengen. Deze regel geldt dubbel als de vertraging op dreigt te treden door de klant. In bijna ieder project is het namelijk zo dat de klant de benodigde content later aanlevert dan afgesproken. Met alle vertragingen van dien. Wees helder over consequenties van laat aanleveren!

Bij belangrijke mijlpalen in het project is de projectmanager ook de schakel tussen het projectteam en de klant. De projectmanager zorgt er bijvoorbeeld voor dat de opmerkingen die de klant heeft over het ontwerp goed gedocumenteerd worden. Waarschijnlijk zijn de ontwerpers aanwezig bij de presentatie aan de klant zodat ze deze opmerkingen direct te horen krijgen, maar de projectmanager legt vast en overlegt dan nog even met de klant of dit werkelijk is wat ze bedoelden zodat iedereen weer weet waar hij aan toe is.

De belangrijkste opbrengst van deze activiteit is vertrouwen: teamleden weten wat ze aan elkaar hebben en dat er iemand is die alles in de gaten houdt en als aanspreekpunt fungeert. De klant kan er op vertrouwen dat zijn stem wordt gehoord, dat alles naar behoren verloopt en dat de afspraken worden nagekomen. Dat komt allemaal ten goede aan de kwaliteit van de site en dus aan de tevredenheid van de klant.

Projectmanagement is nuttig!
Je ziet het: projectmanagement is erg belangrijk binnen het proces van het bouwen van een site. Het zorgt ervoor dat de klant een goed product krijgt binnen de geplande tijd en het geplande budget, zonder hoofdpijnen en mét een prettig onderling contact. Nou, daar moet toch budget voor te vinden zijn?!

• Home
• Artikelen
• Colofon